quarta-feira, 24 de fevereiro de 2016

A ARTE DE ATENDER BEM O CLIENTE


É óbvio que o cliente deve ser atendido da melhor maneira! Ainda assim, nem sempre isso acontece... Todos nós alguma vez já sentimos que não fomos atendidos da melhor forma…ou como queríamos! Neste artigo sistematizamos algumas dicas fundamentais para que esse atendimento seja o mais positivo e eficiente possível:

1 – Saiba ouvir
É meio caminho andado! O pior que pode fazer ao seu cliente é ignorar aquilo que ele diz ou solicita. Lembre-se de se colocar do outro lado... a empatia é essencial.
Ter uma escuta activa vai ajudar a que tudo seja mais fluído e eficaz. Ouça tudo aquilo que o cliente tem para dizer, processe a informação e tente dar seguimento/”arranjar” solução ao problema/questão.
Por outro lado, tenha em mente isto: Quem gosta de ser ignorado? - Ninguém. É frustrante e leva a que as pessoas se exaltem ou que procurem resolver o seu problema ou suprimir a sua necessidade noutro lado (na concorrência por exemplo). Seja atento e simpático. Recorde-se que um cliente insatisfeito pode levar muitos outros atrás.

2 – Trabalhe em prol da satisfação do cliente
O seu foco deve ser a resolução do problema do cliente ou dar seguimento a algo que ele propõe. Diga sempre a verdade e torne o diálogo cordial. Não tente “passar-lhe a perna” ou esconder problemas... ser verdadeiro é uma qualidade muito valorizada.
Seja paciente e vá de encontro ao que é pedido, faça-o em tempo útil (uma espera demasiado grande pode ser “fatal”). Trabalhar com objectivos bem definidos e com o entendimento total do seu cliente vai ajudá-lo a ter um reconhecimento maior do seu trabalho e do seu valor. Pelo menos, em teoria, atenderá da melhor forma a necessidade ou problema, do seu cliente.

3 – Respeite para ser respeitado
Não desvalorize nenhum cliente. Todos eles são importantes. Tente adaptar o seu discurso ao interlocutor que tem diante de si. Faça-o sentir-se valorizado e com importância e não como uma perda de tempo – não ser “mais um”, um número. Faça os possíveis para que ele saia satisfeito e com boa imagem da sua empresa/marca.

4 – Obtenha feedback e aprimore a sua relação com o cliente
Obter feedback é fundamental para termos noção de como está a correr o atendimento ao cliente. Isso também decorre (e muito) da experiência que vamos adquirindo ao lidar com este ou aquele cliente. A personalização de tratamento é das coisas mais valorizadas pelas pessoas em geral. Aposte no atendimento personalizado.
Não se esqueça de se manter informado e de se ir apercebendo de pormenores que podem ser aperfeiçoados e que resultarão numa melhoria do tratamento do cliente.

Os clientes são aqueles que vão dar valor ao seu trabalho, que fazem crescer a sua marca ou empresa. É muito importante ter sempre o cliente do seu lado e não contra si. Se o cliente for bem tratado ele vai acabar por voltar e, por ventura, não voltará sozinho. Este é o nosso conselho, que muito estimamos os nossos clientes e já temos alguns “anos disto”.


quarta-feira, 17 de fevereiro de 2016

RESPONSABILIDADE SOCIAL EM MARCAS


É obrigação de qualquer empresa retribuir à comunidade. “Saber dar de volta” é algo que deveria ser prática comum, não só nas empresas como em todas as áreas da sociedade. No fundo, somos todos seres humanos e todos devemos lutar para que exista um nivelamento maior no mundo em que vivemos, sob pena de um dia ele se tornar caótico, descaracterizado e efémero.

Esse labor em prol do próximo é algo que traz, de forma inerente, benefícios também para as empresas que têm uma política de responsabilidade social – é o aliar do útil ao agradável. Vejamos aqui alguns exemplos:

1 – Aumento da reputação da marca
Logo à partida é extremamente fácil perceber que práticas de Responsabilidade Social trazem ganhos de imagem para qualquer empresa. Os clientes e as pessoas em geral passam a olhar de maneira diferente para uma estrutura que apoia causas relevantes e que dá de volta parte daquilo que recebe ao ajudar a comunidade em seu redor ou o mundo em geral. Isto é também importante ao nível dos próprios colaboradores da empresa, que passam a ter ainda mais orgulho de representar uma empresa assim.

2 – Engagement
Obviamente que com práticas responsáveis existirá um aumento das interacções e buzz em volta da marca. As pessoas têm tendência a associar-se e a dar muito valor a estas causas, principalmente em Portugal (que felizmente é um povo muito solidário). A marca vai ser falada de forma positiva e muito para além do seu produto (bom produto, hoje em dia, já não é suficiente para conquistar o mercado). Terá mais hipóteses de captar a atenção dos media e ser, de certa forma, “publicitado” - em última instância isso poderá resultar num incremento das vendas (ainda que isso não deva ser o foco principal quando se pratica Responsabilidade Social).
gerar-se-á um

3 – Mais clientes
Como já foi dito, a adopção de boas práticas poderá levar a que mais pessoas passem a seguir a nossa marca, a comprar e a ter uma imagem e relação cada vez mais positiva com a empresa. Com mais clientes a empresa crescerá de uma forma positiva.  

4 – Destacar-se da concorrência
Ter esta atitude levará a que se distinga da concorrência e que tenha uma grande mais-valia do seu lado. Num mundo tão competitivo cada pormenor fará a diferença. Este é mais um motivo que leva as pessoas a optarem por esta ou aquela marca. Se a imagem for de uma empresa socialmente responsável e com uma atitude positiva perante a comunidade tenderá a ser mais fácil que o consumidor opte pela sua marca e não pela do concorrente. Tome a dianteira, demarque-se e faça com que as outras empresas “andem atrás de si” e não o contrário – as pessoas saberão distinguir quem o faz por pura e simples publicidade ou até porque o seu concorrente também o fez.

Quando falamos de Responsabilidade Social a única preocupação, de quem a pratica, deverá ser apenas a de ajudar o outro. Não deve, de todo, existir um aproveitamento desta situação, sob pena de existir uma descredibilização total e absoluta da marca. 
Pense na Responsabilidade Social como algo positivo para a sociedade em geral e para a sua marca em particular.


quarta-feira, 10 de fevereiro de 2016

SAIBA COMO FAZER UMA EXCELENTE CAMPANHA MARKETING DE GUERRILHA


Primeiro é importante começar por definir o que é Marketing de Guerrilha. Jay Conrad Levinson, pai do conceito Marketing de Guerrilha, define-o da seguinte forma: 
“achieving conventional goals, such as profits and joy, with unconventional methods, such as investing energy instead of money” (http://gmarketing.com/).
Ou seja, alcançar os objectivos de uma forma “fora do convencional” e onde seja gasto pouco dinheiro/recursos.

Posto isto, podemos concluir que é uma óptima estratégia para as empresas mais pequenas, que geralmente têm um orçamento mais reduzido. Uma boa estratégia é criar algo que não se assemelhe a um anúncio tradicional, deve antes ser inovador e causar impacto! Mas vamos por partes:

Planear tudo de forma detalhada é o caminho do sucesso. Calcule bem os riscos mas não deixe de tentar provocar choque com a sua acção de guerrilha.
Deve, também, aproveitar a forma de objectos que já existem, aproveitar espaços ou jogar com perspectivas. Por exemplo, usar o quotidiano como forma de inspiração ou forma de actuação. Túneis do metro, paragens de autocarro, bancos de jardim, postes de electricidade, passadeiras, árvores... as hipóteses são infinitas.














Outra estratégia que poderá explorar são os flashmobs ou campanhas virais. Os primeiros tendem a surpreender toda a gente e, geralmente, são alvo de filmagem e partilha. O que é diferente causa sempre espanto e numa sociedade como a que vivemos a necessidade de partilha é ainda maior. As campanhas virais entroncam um pouco nesta questão; ou seja, deve existir uma tentativa de incentivo a que algo se espalhe por si mesmo e que gere buzz, cortando nos custos da promoção e distribuição.

Por outro lado, ter uma boa relação com os media e/ou bom engagement nas redes sociais vai fazer com que a sua campanha tenha mais probabilidades de sucesso. Gerar o tal buzz e “passa a palavra” são muito úteis para que a mensagem passe e chegue a um grande número de pessoas, tornando a estratégia de guerrilha num sucesso! O boca-a-boca é algo que acontece muito neste tipo de marketing que pela sua natureza tende a criar espanto, logo é mais passível de ser partilhado e comentado pelas pessoas. Além da eficácia é também uma estratégia que não custa dinheiro (directamente).

O marketing de guerrilha é um instrumento muito forte e capaz de promover resultados muito vincados. É uma poderosa arma que deve ser usada de forma estruturada e sábia. Não se esqueça que é uma maneira de equilibrar o jogo a favor dos pequenos e tornar o mercado mais agitado e volátil.


quarta-feira, 3 de fevereiro de 2016

O QUE NOS LEVA A COMPRAR?


Quando pensamos em comprar algo a primeira razão que encontramos é de uma necessidade básica que precisamos suprimir. Mas será que é só isso? - Não!
Existe muito mais. É essa a questão que iremos abordar esta semana!

Já se deu conta de como, muitas vezes, vai ao supermercado e compra muito mais do que aquilo que realmente precisa?  Porque será que o faz? - A resposta é simples: Porque as pessoas não compram apenas aquilo que precisam e são influenciadas por muitos factores que as fazem comprar um ou outro produto.

Os nossos hábitos de consumo são definidos por idade, género, profissão, religião, dinheiro, valor, necessidade, impulso, sentimentos, status... uma infinidade de possibilidades. Mas, no fundo, somos todos influenciados pelas marcas (quer seja pelo preço, status ou valores).

As nossas compras podem ser, efectivamente, por necessidade – por exemplo: temos sede, compramos água. A questão reside em que água comprar e porquê. A água mais barata pode ser igual à mais cara, no entanto existem pessoas que levarão a mais cara e outras a mais barata. Status poderá ser a resposta. Ainda assim, nem sempre é por esse motivo. Por vezes, o design conta, as cores contam, a própria marca conta. Tudo depende do valor que atribuímos ao acto de beber água, se somos ou não fieis a uma marca, do dinheiro que estamos dispostos a gastar...
Por outro lado, ainda podemos, como já foi dito, ir ao supermercado para comprar água e chegar à caixa de pagamento e pegar num pacote de pastilhas elásticas! Acabamos de criar uma necessidade que não tínhamos antes, ou melhor, cedemos a um impulso de compra. 


Podemos também transpor isto para outra dimensão – a das necessidades que achamos que temos, por exemplo, a de ter uma telemóvel. Hoje em dia é praticamente inconcebível não se ter pelo menos um telemóvel! As marcas acabam por entrar na mente do consumidor e criar-lhe a ilusão de necessidades que, na verdade, não possuem realmente. Mas será que isso é assim tão cinzento, como aparentemente dito assim parece?... - esta é a Economia de Mercado... o Capitalismo! E que nós tanto gostamos. Será que é assim tão negativo ter essas “necessidades”? Ou sermos seduzidos por essa “magia”? Claro que não! Quem não gosta de sentir aquela adrenalina de abrir a caixa do seu telemóvel e tirar-lhe e película protectora? De mostrar o seu Smartphone, último modelo, a um amigo? O prazer também está associado à compra! E o seu amigo como fica? Será que não lhe desperta a vontade de comprar? 

Todos estes factores influenciam a forma como compramos e a forma como nos posicionamos na sociedade em que vivemos.